A. 谁有物流客户服务教学大纲..谢谢
近年来,随着电子商务环境的改善以及电子商务所具备的巨大优势,电子商务受到了我国企业界的高度重视,纷纷以不同的形式介入电子商务活动中,使电子商务在短短的几年中得以快速发展。然而在众多的电子商务企业中,能真正通过网络销售实现赢利的不多,其中一个重要原因是物流配送问题,突出表现在物流配送时间长、成本高、效率低等方面。
目前,物流配送已经成为制约我国电子商务快速发展的一个重要瓶颈,如果没有一个高效、合理、畅通的物流系统,电子商务所具有的优势就难以得到有效的发挥。如何建立一个高效率、低成本运行的物流配送体系来保证电子商务的通畅发展,已成为人们重视的问题。
物流配送体系存在的主要问题
(一)对电子商务物流的重视程度不足
在政府方面,物流业的发展涉及到基础设施、物流技术设备、产业政策、投资融资、税收与运输标准等方面,分属不同的政府职能部门管理。但各职能部门对现代物流认识不足并缺乏统一协调的战略思想。政府职能部门对物流企业是一种多头管理体制,一些地方政府为保护本地物流企业利益,在交通运输、税收、工商等方面设置障碍,限制非本地物流企业的经营活动。现有与物流相关的法律法规多是部门性、区域性的,缺少全国统一的专门法律文件,这使全国性的物流企业缺少有效的法律规范。同时,由于缺乏对物流配送企业的正确认识和合理界定,物流配送企业的设立还受到种种限制,专业物流组织策划企业的法律地位尚未得到法律承认,从而限制了第三方物流的发展。很多企业认为物流就是运输,对物流的认识仍停留在传统的货运、存储等层面上。人们在对电子商务重视的同时,却对电子商务下物流配送系统的重视程度不高,从而出现物流配送系统落后,不能与电子商务良好结合,限制电子商务快速、高效、便捷优势的发挥。
(二)电子商务的物流配送基础设施不完善
经过多年的发展,我国在交通运输、仓储设施、信息通讯、货物包装和搬运等物流基础设施装备方面有了一定的发展,但从总体上来说,我国的物流基础设施还比较落后,特别是在条块分割、多头管理的模式下,各种物流基础设施的规划和建设缺乏必要的协调性,因而物流基础设施的配套性和兼容性差,缺乏系统功能。尤其是涉及到各种运输方式之间、国家运输系统和地方运输系统之间、不同运输系统之间相互衔接的枢纽设施和有关服务设施建设方面缺乏投入,对物流产业发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、物流中心和基地建设发展缓慢,这些因素影响我国电子商务物流系统的协调发展。
(三)电子商务企业物流的管理程度较低
电子商务企业只有通过电子化、集成化物流管理把供应链上各环节紧密联系起来,才能对顾客的个性化需求作出快速反应,保证电子商务物流通畅。目前,就集成化而言,我国企业的集成化供应链管理还处于理论探讨阶段,实践中已在企业运行的较少。而就物流信息化而言,由于我国物流业起步较晚,各种先进的物流技术设备,如GPS全球定位系统、GIS地理信息系统以及EDI电子数据交换技术、自动识别技术、自动跟踪技术等较少应用,制约了电子商务的发展。
(四)专业技术人才短缺
从国外物流配送发展经验来看,企业要求物流配送从业人员应当具有一定的物流知识水平和实践经验。国外物流业的教育与培训十分发达,形成了比较合理的物流人才教育与培训系统。相比之下,我国在物流配送人才方面的教育还比较落后,尚未建立完善的物流教育体系和人才培训体系,导致了专业物流人才的缺乏。
构建电子商务下物流配送体系的措施
针对我国电子商务下物流配送体系存在的主要问题,能否建立和完善电子商务下物流配送体系将直接关系到我国电子商务的进一步推广和应用。从我国的现实情况考虑,在构建电子商务物流配送体系时可采取如下措施:
(一)积极发挥政府对物流发展的促进作用
政府应在政策和资金上对电子商务物流配送系统的建设进行支持和帮助。
首先,针对当前我国物流产业管理分散的现状,从政府的角度来说,应从明确管理部门入手,建立统一管理全国物流的机构或权威性的组织协调机构,由其承担组织协调职能。其次,政府要制定规范的物流产业发展政策,确立物流业发展总目标,以政府为主导并引导企业共同加大对物流业的投资力度,统一进行物流发展规划,重点建设和科学分布物流基础设施,以改变当前物流业不合理的布局状态,并以此为基础,建立起我国物流实体网络,为物流产业整体发展水平的提高奠定基础。最后,政府要在高速公路和铁路、航空、水运、信息网络等方面投入大量资金,以保证交通流和信息流的通畅,形成覆盖全社会的交通网络和信息网络,为发展电子商务网络配送提供良好的社会环境。
(二)建立适应国际化发展的物流标准化体系
随着电子商务在全球范围内展开,物流业必然跨越国界发展,国际化物流是物流业发展的方向。要发展国际化物流必须实现国内物流与国际物流标准的接轨,包括物流术语标准化、物流条码标准化和物流设备标准化。因此,政府相关部门及行业组织要加强对物流标准化工作的重视。
一方面要在计量标准、技术标准、数据传输标准、物流作业和服务标准等方面做好基础工作;另一方面,要加强对标准化工作的协调和组织工作,对国家已颁布的各种与物流活动相关的国家标准、行业标准进行深入研究,及时淘汰一批落后的标准,增加通用性较强的物流设施和装备的标准制定。
(三)实现物流配送体系的社会化和产业化
物流配送的社会化和产业化是指流通代理制与配送制相结合,通过合理化布局的社会物流网将分散的物流集中起来,形成产业,实现物流的规模效益和企业零库存生产。要实现物流配送体系的社会化和产业化,关键是建立适合电子商务发展的物流中心。建立物流中心的途径主要有自建、改建、联建、代建四种。电子商务企业自建和改建物流中心所需的建设投资都比较大、物流成本高,而且对物流管理水平要求高。因此,在我国目前条件下不宜普遍采用。
目前,适宜的是联建或代建物流中心,联建物流中心包括电子商务企业与物流企业或生产企业联建两种形式,这样电子商务企业可以利用原有企业的储运设施,节约建设投资,降低物流成本,提高配送效益。代建物流中心又称第三方物流,是指电子商务企业委托供应商或物流中心代其完成物流服务的运作方式。这样电子商务企业可以主要精力集中在核心业务上,而与物流相关的业务环节,则交给专业化的物流企业操作,以求节约和高效。
(四)实现物流配送体系的现代化
建立现代化的物流配送体系,应从硬件、软件两方面着手。
首先,实现物流配送手段机械化、自动化和现代化。物流配送采用机械化、自动化、现代化的储运设备和运载工具,如立体仓库、旋转货架、自动分拣输送系统、悬挂式输送机等高效、多功能的物流机械。其次,实现物流配送管理现代化、规范化、制度化。采用现代化的管理理念、管理技术和管理手段,改革和优化物流企业现有组织结构。物流配送企业制定科学、规范的操作规程和管理制度,建立、健全科学的管理体制,从而提高物流的管理水平、服务水平以及物流从业人员的素质和技术水平。最后,实现物流配送信息化。物流配送信息化表现为:物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。
(五)制定适合电子商务发展的物流配送方案
要制定一套适合电子商务发展的完整的、高效的物流配送方案,必须做好一系列工作:
首先,合理定位销售区域。电子商务经营者应根据消费者的收入、需求偏好、地理分布等条件的不同,合理地定位销售区域,对不同的销售区域可采取差别性的物流服务政策。其次,认真筛选销售品种。销售商所经营的商品品种越多,进货渠道及销售渠道越复杂,商品批次越多,批量越小,组织物流的难度就越大,成本也就越高。为了将某一商品的销售批量累积得足够大,从而减少物流环节的成本和费用,销售商就必须认真筛选商品品种,确定最适合自己销售的商品。最后,精心策划配送方案。在制定配送方案时须考虑的因素有:订货状况信息、库存的可供性、反应速度、送货的可靠性、送货频率、配送文档的质量、首次报修修复率、投诉程序和可提供的技术支持等。配送方案是一项专业性极强的工作,须由专业人员精心策划。
(六)培养高素质的物流经营管理人才
在物流人才培养上,首先,应由政府教育管理部门牵头行动,着手建立包括高校学历教育、物流职业教育、企业岗位教育、社会培训机构继续教育互相结合、多种层次、互为补充的人才培养体系,加快启动我国物流人才教育工程。其次,加快我国高校的物流教育工程。政府主管教育的部门,应当积极鼓励各高校结合本身的特点探索物流专业的课程设置和学生的培养问题,以各种形式推动我国的物流学历教育,扩大物流管理专业的教育规模。最后,大力发展职业教育。职业教育是培养物流和配送人才的最重要方式,如开办物流职业技术学校或者培训班。
另外,大力引进国际先进的物流培训体系,在物流产业中推行物流从业人员的资格管理制度。物流相关的有关部门应当积极地引进国际权威认证机构的培训项目,从更加广阔的角度来加快物流人才的教育与培训。
综上所述,物流配送是电子商务的重要组成部分,是实施电子商务的根本保证。若想突破我国电子商务发展的物流配送瓶颈,当务之急是建立社会化、产业化和现代化的高效合理的物流配送体系,使我国电子商务不断地发展和完善
B. 学生托管班出现生源流失，续班率不高，该怎么处理
导致小学生托管班出现生源流失的四大可能
1、小学生托管班被初期的招生成果所迷惑，认为招生和辅导工作已经打开局面，因而没有了危机感，对后期工作重视不够。
2、小学生托管班虽然在初次招生工作中准备充分，但任课教师由于初次使用新教材，对教材、教法、教学内容的了解还比较肤浅，缺少实际授课的经验和体会。如果小学生托管班不能及时组织教师开展教研和备课，势必导致教学效果不好。
3、小学生托管班的教师缺少与学生、学生家长沟通和交流的经验，导致沟通不畅，客户关系淡薄。
4、小学生托管班沿用其他管理制度，缺少相应的教学管理制度和教师激励机制，导致教师对开展教学并做好客户关系的积极性不高，工作比较被动。
针对上述问题，小学生托管班要作好下列工作
1、托管工作如逆水行舟，不进则退。小学生托管班对招生、教学、学生续班的各个辅导环节要持续给予的重视，任何时候都不能有满足心理和放松心理。要及时发现新问题，并及时予以解决。还要不断总结经验，形成对问题的预见性，提前制订工作计划并采取措施，防患于未然。
2、小学生托管班要高度重视教师在招生、教学、学生续班等各个辅导环节中的作用。制订合理的教学管理制度、教师工资福利制度、教师奖励和激励制度，调动教师的工作积极性和主动性，使任课教师成为增加学生人数、减少学生流失的主力军。
3、小学生托管班要对教师、招生人员、辅助人员定期进行业务能力培训。尤其是教师队伍，要经常进行集体备案、互相评课，重点是提高教师的教学水平、与学生的课堂互动能力、与家长的人际沟通能力。
总之，在提高学生续班率、减少学生流失方面，优秀的组织管理人员、健全的规章制度、能力全面的任课教师、配合默契的员工队伍是整个工作中不可缺少的四个重要因素。
C. 幼儿园教案小班小松鼠的客人
1、理解故事及情节发展，掌握作品主要人物小松鼠的性格特点； 2、感受与体验作品中人物产生的疑惑“水真的很深吗”，思考从不同角度看事情的差异； 3、理解图画中的主要情节，初步认读汉字：深、浅、远、近，并理解相对关系概念。 三、活动难重点 1、锻炼孩子的语言表达能力，让幼儿用完整连贯的语言讲述故事。 2、让幼儿知道深，浅，远，近是相对的并不是固定不变的。 3、让幼儿知道深，浅，远，近是相对的。 四、活动准备 1、与故事情节相符的挂图 2、动物指偶 五、活动流程 1、活动导入： 谜语开头：“尖尖尾巴象老鼠，一身绒毛尾巴粗，爱在森林里面住，爱吃松子爱上树。” 师：我们今天来讲一个关于小松鼠的故事，小朋友可要认真听了！听完之 后 老师可是有问题要问你们的！看看哪个小朋友的小耳朵最灵？ 2、按照挂图，讲述故事。 3、现在我问问小朋友，小马和小蚂蚁到底有没有骗它啊？ 幼：没有 师：为什么我们说他们没有骗它啊？好！现在呢老师做小松鼠，你们来做山羊伯伯好不好？（好） （1）老师学小松鼠的声音问：“山羊伯伯，小马骗我，跟我说河水一点也不深，可是我差点淹死！”请幼儿扮演山羊伯伯回答小松鼠的问题。然 后 老师做一下总结。 （告诉幼儿深浅并不是固定不变的，是相对的，随事物的本身 而有所变化） （2）老师再学小松鼠问：“那山羊伯伯小蚂蚁跟我说到你家很远，可是我刚刚跨过一个小土坡就到了！您说它有没有骗我啊？”请幼儿回答。老师做点评并做总结！ （远近也不是固定不变的，也是相对的！） 4、教师做最后的总结：深浅远近是相对的概念，并不是说一成不变的！所以，以后小朋友在说深浅远近的时候要说上比较对象！比如，这么长的路对我来说有点远，这样的小河对他来说并不深！ 5、老师问：“你们觉得小松鼠是一个怎样的小朋友啊？”孩子自由回答。老师：“小松鼠是一个不从自己的实际出发只会听别人说，自己不会考虑事情的小朋友！他不懂得说话做事要从自己的实际情况出发！小朋友啊，我们能不能学小松鼠啊？（不能）所以我们的小朋友做事情要学会从自己的实际情况出发，做一个爱思考既聪明又智慧的好孩子！” 6、拿出动物指偶，分角色扮演！ 六、活动结束 1、评价 2、总结
D. 如何阐述教学设计
由于教学设计过程的模型说明的是一系列可操作性的工作步骤，容易使人误认为教学设计是一个有序的，线性的过程。其实，要真正认识教学设计，应采用教学系统设计的观点。
教学系统设计的观点认为，需要系统分析至关重要。它要求教学设计者运用科学调查方法去收集和分析数据，了解差距及其原因，强调“对症下药”。针对教与学过程中出现的问题，应重视各种教育理论与研究成果的应用，包括不同的学习理论和关于人的知识和能力的本质的学说等。这也正是我们要整体把握的教学设计过程的环节的精髓所在。
教学系统设计观认识到，再完美的教学设计成果若得不到推广使用，其前期投入都是徒劳的。故在教学设计的同时，要考虑推行的研究，即如何使设计成果得到认可和采用。在教学设计过程中，要运用教育心理学、学习理论、社会学和媒体制作技能等，这些知识与技能不太可能由一个人所全部掌握，因此教学设计者需要协调包括学科教师、媒体专家、客户和试用学生等在内的各类人员的工作关系，做好咨询工作。显然，离开了科学的管理，整个教学设计项目难以运作。有效的管理是使教学设计工作的各方面相互配合，产生整体效应的关键。而教学设计者正是发挥这种关键作用的“工程师”。
综上所述，教学系统设计观要求教学设计者统揽全局，从教育改革的整体目标出发，对环境、资源、文化、改革意识等各方面进行综合分析，高屋建瓴，设计出最优化的教学成果。教学系统设计观已认识到，即使在教育机构中，教学设计也不是解决教学中存在问题的唯一手段，应通过系统分析来确定最合适的解决方案。
E. 第六章旅行社服务质量管理第一节旅游投诉处理教案
于促进旅游业服务质量提高的政策建议
旅游业作为典型的服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。本文重点分析了造成旅游服务质量存在问题的原因及建议，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。
旅游投诉与旅游服务质量的含义及关系
旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。
根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策， 达到提高旅游服务质量的目的。
我国旅游投诉现状及服务质量问题
2006年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。
但是2006年我国旅游投诉量增加幅度较大，2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11 570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025。
1.旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要。
我国已成为世界旅游业大国，正在向世界旅游强国迈进，但是旅游法制建设严重滞后于旅游业的发展，与旅游业迅速发展很不相称，在一定程度上影响甚至阻碍了旅游业的发展。截止到目前，我国尚未出台《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全。旅游产品至少由“六要素”(吃、住、行、游、购、娱)组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益。更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社吃不了兜着走。
2.地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够。
地方旅游行政管理部门对旅游市场的管理应该按照法制化规范化要求，按规办事，依法管理。作为最基层的管理部门的工作人员，有人或多或少有些顾虑，周围都是熟人，甚至是亲朋好友，低头不见抬头见；甚至还有惹不起的“地头蛇”，或者是必须要依靠的“保护伞”，拿他们没治。旅游行政管理部门对黑导、黑社、黑车、黑店缺乏经常性的打击，或者打击力度不够，整治不到位；有的旅行社或导游尽管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其实也是一个早产的“畸形儿”。这些“畸形儿”，甚至比“黑”更黑，“黑”者只敢在暗中窥视，搞一些小偷小摸的活动，“畸形儿”往往有人会去热情保护，因此它敢于在阳光下“正常”营业，导致旅游市场紊乱。
3.旅游从业人员整体素质不高，法纪观念淡漠。
由于旅游业的迅猛发展，旅游从业人员队伍随之扩大，因此需求门槛逐渐降低，从业人员整体素质滑坡。甚至还存在“地方粮票”的地方导游，这一批导游由各市旅游行政管理部门培训、考试、颁证，多数成为景点导游或地接导游，他们水平参差不齐，影响了导游队伍整体素质。
4.旅游企业依法经营意识不强，过分追求不正当经济利益。
尽管“零负团费”现象时有出现，这只不过是为了抢占客源市场实施的不正当竞争，或仅仅作为“诱饵”招徕旅游者。作为旅游企业，营利才是真实的目的，因此经常出现虚假广告、利用格式条款等诱使旅游者作出错误决定，使旅游消费者的权益受到侵犯，旅游企业从中获得不正当经济利益，甚至是暴利。
5.旅游服务质量标准化存在问题。
我国旅游企业从1993年开始畅亥扳酵殖寂帮檄爆漏旅游服务质量标准化工作，经过十多年发展已经取得了一些成绩，但是还存在很多问题。首先，从观念上来看，旅游企业管理者与旅游者之间存在着认识偏差，该偏差制约了企业的标准化进程。其次，在旅游服务质量标准化体系上存在脱节现象。再次，旅游专业人才瓶颈的制约限制了旅游服务质量标准化建设的展开。现有的人才结构不合理，具有较高敬业精神和业务能力的服务人员匮乏，特别是高素质复合型管理人才奇缺，使得标准化的研究工作薄弱，严重制约服务质量标准化管理的进程。
以旅游投诉促进旅游服务质量提高的政策建议
1.加快健全旅游法规建设。《旅游法》从1981年开始起草至今20余年，数易其稿，仍未能推出，“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面还只能是参照其它法律法规执行。因此，国家有关部门应尽快制定旅游法，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等等进行单项立法或综合立法，切实用法律来保护和规范旅游业的健康发展。与此同时，及时修改、制订出符合当前旅游市场现状的一些法律、法规制度。另一方面，应该加强旅游服务价格方面的法律法规建设。导致旅游服务价格投诉的主要原因是在于旅游服务垄断价格的存在，所以从旅游价格方面提高旅游服务质量的根本途径就在于打破垄断的同时实行旅游资源建设的透明制度，通过以一定的法律法规形式来保证旅游服务价格的透明度和公开性。
2.加强旅游行政管理部门的监督管理，规范旅游市场秩序。
首先，对当前旅行社行政许可的审查标准进一步明确化、全面化。其次，规范对旅游服务质量的监管程序，强化对旅游市场监管主体的权力制约。当前，我国的旅游市场监管主体主要有旅游行政主管部门与工商行政管理部门，其中以前者为主。无论是哪一个监管主体，在我国当前还没有建立起完善的行政法治的条件下，行政监管主体的权力很少受到有效的制约，尤其是行政程序方面的制约。根据行政法学的有关原理，对行政监管这种类型的权力最为有效的制约机制就是程序制约。缺少程序制约的监管权力对旅游市场的有序发展是一种巨大的危害，因为行政监管主体可以在市场准入、市场运行、以及市场退出等各个方面进行肆无忌惮的寻租。再次，加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度。从我国现行《条例》对违法从事旅行社业务的处罚的规定来看，一是缺少对违法旅行社管理人员的处罚规定，二是现行的处罚规定不仅难于执行而且缺乏力度。为了保障旅游市场的健康运行，我们一方面应将旅行社管理人员纳入处罚的对象范围，对情节严重者应使其终生不得进入旅行社市场，从而对旅行社管理人员形成有效的制约、威慑机制；另一方面在旅行社市场监管制度中引入行政刑罚制度，即对严重违反法律、侵害旅游者权益、对旅游业的健康发展造成重大损失的旅行社及其管理人员处以刑罚，以加大违法者的成本，形成有效的惩戒机制。
3.加快推进旅游服务质量标准化建设。
首先，制定明确的旅游服务标准化发展战略。旅游从业人员要充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，彻底转变“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，重视旅游服务背后潜藏的巨大商机。但是，实施服务质量标准化是一项系统，从业人员转变观念只是其中一部分，要有明确的发展战略和全局考虑。我国旅游企业应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用文明古国的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使国内企业在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。
其次，加强人才的培养和组织的改造。针对缺乏适应标准化的服务人员，旅游企业应有计划地加强标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。与此同时，适时加强组织结构的改造，开展服务人员的职业生涯规划，为他们搭建施展能力的舞台，使“赢得旅游者满意”成为全体成员的共同愿景。针对标准化管理人才匮乏的状况，旅游企业可以采取与高等院校联合培养、出国深造或国外招聘等诸多途径加以解决，而且在条件许可时，设立标准化研究部门，提高管理人才参与国际标准的前瞻性意识和能力。
再次，推进旅游服务质量标准化体系的完善。在依据系统性原则、坚持适应旅游者需求、加大各项标准协调力度的基础上，旅游企业应该构建统一管理、分工协调的标准化管理体制，推进以企业为主导、广泛参与的开放式服务质量运作模式，完善服务质量标准化体系。为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，企业需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从“当然质量”到“魅力质量”的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。
F. 学管师如何维护客户关系
各位同事，大家好！ 非常荣幸能和大家一起交流和沟通，互相学习。现在商界提出了一个响亮的口号，叫“二次竞争”。意思是说，第一次竞争的战场是在销售点，那么第二次竞争便是售后服务。我们的咨询师用极具诱惑力、竞争力的承诺来说服家长和孩子，那我们就是要通过优质的服务来兑现这些承诺，以此提高我们公司的美誉度和家长的忠诚度。今天我们的主题是学管师如何进行客户关系的维护和培养。 客户关系的维护有很多种方式，对于我们学管师而言，主要就是效果维护，心理维护，特殊维护等等。咨询师是我们收入的支柱，教师是我们品牌的打造者。那我们学管师是这二者的连接者和维护者，象人体的腰一样。当一个咨询师把一个孩子交到我们手里的时候，我们接受的是一份沉甸甸的责任还有一份神圣的承诺。我们就是要把承诺变成现实或者是让二者的距离尽可能缩小。 （一 ） 上门维护 这里的上门是一个广义的概念，包括我们主动提供给客户的多种维护，例如打回访电话了解客户满意度，按时及时给家长展示其子女的档案，辅导计划，教案记录等，给客户发短信和邮件沟通学员情况，与学员在课间交流等。还有一种就是当孩子放学回家的时候把你鼓励性的话写在一个自己制作的卡片上，装到信封里，让孩子回家再看，很有效果。台湾前国民党主席连战先生访问北京大学时，北大赠送连战的礼物是他母亲当年在北大求学时的学籍。我们可能培养不出来连战的母亲一样的人物，但是我们同样是做着非常有意义的事情，前几天一家长来退费时态度恶劣，非要带走合同，我说我们的合作关系已经结束，我们没有义务给你合同了，他说他对我们的服务不满，扣他的钱没有道理，他说你们到底提供了什么服务。（我说，我们的咨询师的测试报告是要收费的，他说就那么简单的说说写写就要三百，我说那律师就是说说而已，但是费用高的有几万，十几万，就是这样的服务费，还有我们班主任全程跟踪的服务费，他说我怎么知道啊，我说都有记录啊，他说拿来我看，我说你等着，我们到校区 拿来复印给您，他无话可说）做班主任本来就是要面对千差万别的学生和家长，而我们的学管师面对的是生活状态和发展层次各不一样的家长和学生，再加上学段不同，导致我们的目标工作很难。每克服一个难题就多一份收获，我们迎来一批学生又送走一批学生，但是那种能力和方法却在我们的身上永驻，无疑为我们未来的成功构成优势。 （二）增值维护 这是向客户提供的，超出客户对课外辅导需求心理预期的一种维护方式，其浓厚的“人性化”与“个性化”能给客户带来满足感。例如对学员进行文化课教育之外的其他辅导，以促进学生身心全面健康发展，很多在我们这里学习的孩子在学校的时间里是被忽略的。在我们这里就要多加以关注，要多加赏识，任何一个人都需要被尊重被赏识，“每个人心灵深处的信念，都存在着一种能量场，如果你从未怀疑过自己的学生或孩子会成为一个优秀的人，那么他会从你信念的能量场中接受到你的这一信息，并且又会把这一信息变成他的奋斗动力”。之前你已经看过他的资料了，任何一个生命体都有闪光的地方，就抓住他的闪光点，放大。比如现在的学生喜欢玩游戏。那是被老师和家长很排斥的东西，你就顺着他说，玩游戏的人都很聪明哦，因为那是高智商的一种活动。比如孩子穿着打扮很另类，就夸他时尚，个性。男孩子喜欢篮球，崇拜姚明，那就用姚明的精神来鼓励他，比如可以说你在个头上永远也赶不上姚明，球技上也远不及，但是有一样东西你可以追赶上，（精神和境界）永不服输，永远坚持的精神，火箭主帅范甘迪称：没有人比姚明更勤奋，坚持的精神堪称篮下斗士。有的孩子非常有主见，夸他适合做团队的领袖，将来可能是一个出色的团队领导，象马云史玉柱之类的。有的孩子崇拜周杰伦。问他知道周杰伦是怎样甘于寂寞而后积薄发的吗？更可贵的是周杰伦的孝敬之心，周杰伦的音乐天赋等，说我也喜欢周杰伦，和学生拉近距离。对于爱打扮的女孩子，说女孩子就应该象你这样美丽自信，以后帮助我设计一下形象哦。如果学员是一爱看书的人，那就要赶快看一些近期的畅销书。这样也可以缩短和学员的距离。等等，各位做的这么好这么久了，一定有更丰富的经验。对于小学生就比较简单一些了。小孩子的心灵象是玻璃做的很透明，比较容易接近。可以出一些趣味性的题目来吸引他。大家可以借鉴这样一个故事。美国纽约洲第一位黑人洲长罗杰。罗尔斯的故事，他生活在纽约声名狼藉的贫民窟。肮脏充满暴力，他是一个很让人头疼的孩子，但是他的小学校长有一天给他看手相：说孩子你将来要当洲长，在他成长的过程中只有奶奶让他振奋过一次，说他将来可以成为5吨重的小船的船长。他记下了校长的这句话并且相信了他，从哪天起，“纽约洲长”就象一面旗子，他开始挺直腰杆走路，51岁那年，他终于当上了纽约洲长。也许你的鼓励可以成就一位伟人，但至少让他们多体会一份师爱，多一份自信。 （三）知识维护 和家长的沟通就是围绕着孩子的话题，应该承认我们接触的基本是强势群体，很多家长功成名就，（但是不必紧张，这是发展我们自己的机遇。）在教育领域我们就是权威。要有这样的绝对自信，所以在这个过程中要掌握话语权，扮演一个引领者的角色。当然我们要在学识和专业方面作好充分的准备，还要在沟通能力上具备一定的影响力。比如我们常听到的就是说孩子很粗心。那你告诉他所谓粗心其实是知识掌握不够熟练，一定要让他弄清楚熟练掌握不可，如果基本的部分不会，漏洞就会越来越大，以后出现问题再回头来寻根求源，家长和孩子将会很辛苦，而且收获甚微。家长会有认同感。比如家长说孩子厌学，你要告诉他这个不足为奇。根据我国青少年研究中心的一项调查表明，因为喜欢学习而上学的小学生仅有8。4%，初中生为10。7%，约70%多的孩子 有不同程度的厌学情绪。所以我们的孩子没有问题，关键是怎样引导。比如孩子在我们这里学习了，你想让家长督促孩子回家复习，你可以给他一个短信。告诉家长据美国学者研究，即使是100个完全学会的事物，第一天只能记住60%，第二天40%，第三天30%而已，可是往后的记忆减少就很慢了，1个月以后大概还能记住20%，为了不将学过的忘记，复习是很有必要的。 （四） 顾问式服务 现在好多学生学习没有动机更没有动力，家长困惑又无奈。孩子说为什么要考大学？比尔盖茨没有大学毕业。国美电器的黄光裕就没上过大学。有许多名牌的大学毕业生还给他打工呢，北大学子还有卖肉的呢？面对这样的孩子，家长应该怎样交流呢-----这是特例，并不具有普遍性，看看美国首富的排行榜，是哈佛，耶鲁的毕业生多还是高中生多？耶鲁的学生不光学知识，还可以得到宝贵的人脉资源，校友遍布全美，都是各行各业的精英，这是通往成功之路不可或缺的宝藏。 有的家长关注师资的来历，真正的好老师不光是知识的讲解，还有一种是精神的传递，我们曾经接触过的老师很多，但是真正来到我们灵魂实体的却不多，而我们学大的老师在提高学业的同时，更注重精神成长。（给大家讲一个案例，一个家长上访）， 家长觉得成绩提高太慢，告诉家长学习就是一个等待的过程慢的艺术，家长首先要有耐心，要：“温火慢炖”，要把孩子当成是一件伟大的独一无二的艺术品去雕刻，艺术品没有速成的。家长觉得老师更换对孩子不好，我们要尽可能的少换老师，实在要换给家长做解释，哈佛好不好啊，好，但是哈佛的校长和老师都有退休和更换，而哈佛并没有受影响，因为哈佛的精神没有变。学大换老师，但学大的理念没有变。家长说你们的广告在报纸上的版面非常大，但是看到你们的环境却很一般，告诉他教育是一种氛围，比清华北大环境优美大楼气派的高校有的是，但是没有谁敢说是老大老二，甚至连老三也不敢说，都说自己是老四。家长说孩子成绩没有提高已经没有信心了，告诉他孩子可以没有信心，但是家长不能有这样的暗示。要给孩子机会，就是等于给自己机会，给自己更多欣喜的机会。你可以不是天才，但是可以是天才的父母。再告诉他没有爱不是教育，但是没有挫折的教育是不完整的教育。家长说教我们孩子的不是名校的老师，我说不是最有名的是最好的，适合自己孩子的才是最好的。最后家长消除了疑虑，在校区团队的努力下挽回了这个单子。最近我经常接一些咨询的电话，我会问到是孩子自己想参加辅导还是你让来的，她回答是前者，我说你真有福气，孩子有自主学习的意识，现在有多少家长为孩子不学习而苦恼呢，家长很高兴，也有回答是后者的，我说您的教育意识很强，远比那些只知道投资股票和房子的家长更负责任，这样做不是忽悠家长，而是用我们的教育的理念来赢得家长的认同，我们是在帮助他。 （五 ） 情感维护 客户对品牌的情感，源自顾客对产品或品牌的满意，要让家长觉得满意，我们就要对家长持续不断地、细致入微地关心。对家长和学生的情感触动并非一日之功，而是长时期情感的沉淀。它可以极大的提升客户对企业的满意度与忠诚度。情感营销的广泛运用，意味着消费者与企业的关系将不再仅仅是一种简单的买和卖的关系，而是逐步演变为一种长期的合作关系。真正的情感营销是一种人文关怀，一种心灵的感动，决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里的钱，说些寒暄的套话，连自己都不甚清楚。如果是中高考的学生可以给家长发一些短信，告诉他如何注意孩子考前的饮食营养，怎样协助孩子缓解过度焦虑等。可以给孩子一些文章，比如怎样正确对待模拟，怎样调整最佳精神状态等。这方面的文章很多，一定要仔细认真筛选。有时候我们要面对家长的抱怨。不管对方的抱怨是否有理，你都应保持诚恳热忱的态度。这样做并不意味着你接受了客户的抱怨，而是表示这种情况不会再出现，哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了”，所以不抱怨未必是好事。在一定场合客户的抱怨是难以避免的，因而你对此不必过于敏感，不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工 作中的问题去处理。 教育是服务，这些早在十年前就提到了，所谓服务就是一双脚要穿在不同码的靴子里，而且要穿的舒服。用在我们的身上很恰当啊。愿大家的脚每天都能舒服！ 每个公司的资源都是有限的，能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，能在无形中提高竞争力，飞花落叶，皆成利器。 （完）
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