A. 誰有物流客戶服務教學大綱..謝謝
近年來,隨著電子商務環境的改善以及電子商務所具備的巨大優勢,電子商務受到了我國企業界的高度重視,紛紛以不同的形式介入電子商務活動中,使電子商務在短短的幾年中得以快速發展。然而在眾多的電子商務企業中,能真正通過網路銷售實現贏利的不多,其中一個重要原因是物流配送問題,突出表現在物流配送時間長、成本高、效率低等方面。
目前,物流配送已經成為制約我國電子商務快速發展的一個重要瓶頸,如果沒有一個高效、合理、暢通的物流系統,電子商務所具有的優勢就難以得到有效的發揮。如何建立一個高效率、低成本運行的物流配送體系來保證電子商務的通暢發展,已成為人們重視的問題。
物流配送體系存在的主要問題
(一)對電子商務物流的重視程度不足
在政府方面,物流業的發展涉及到基礎設施、物流技術設備、產業政策、投資融資、稅收與運輸標准等方面,分屬不同的政府職能部門管理。但各職能部門對現代物流認識不足並缺乏統一協調的戰略思想。政府職能部門對物流企業是一種多頭管理體制,一些地方政府為保護本地物流企業利益,在交通運輸、稅收、工商等方面設置障礙,限制非本地物流企業的經營活動。現有與物流相關的法律法規多是部門性、區域性的,缺少全國統一的專門法律文件,這使全國性的物流企業缺少有效的法律規范。同時,由於缺乏對物流配送企業的正確認識和合理界定,物流配送企業的設立還受到種種限制,專業物流組織策劃企業的法律地位尚未得到法律承認,從而限制了第三方物流的發展。很多企業認為物流就是運輸,對物流的認識仍停留在傳統的貨運、存儲等層面上。人們在對電子商務重視的同時,卻對電子商務下物流配送系統的重視程度不高,從而出現物流配送系統落後,不能與電子商務良好結合,限制電子商務快速、高效、便捷優勢的發揮。
(二)電子商務的物流配送基礎設施不完善
經過多年的發展,我國在交通運輸、倉儲設施、信息通訊、貨物包裝和搬運等物流基礎設施裝備方面有了一定的發展,但從總體上來說,我國的物流基礎設施還比較落後,特別是在條塊分割、多頭管理的模式下,各種物流基礎設施的規劃和建設缺乏必要的協調性,因而物流基礎設施的配套性和兼容性差,缺乏系統功能。尤其是涉及到各種運輸方式之間、國家運輸系統和地方運輸系統之間、不同運輸系統之間相互銜接的樞紐設施和有關服務設施建設方面缺乏投入,對物流產業發展有重要影響的各種綜合性貨運樞紐、物流中心和基地建設發展緩慢,這些因素影響我國電子商務物流系統的協調發展。
(三)電子商務企業物流的管理程度較低
電子商務企業只有通過電子化、集成化物流管理把供應鏈上各環節緊密聯系起來,才能對顧客的個性化需求作出快速反應,保證電子商務物流通暢。目前,就集成化而言,我國企業的集成化供應鏈管理還處於理論探討階段,實踐中已在企業運行的較少。而就物流信息化而言,由於我國物流業起步較晚,各種先進的物流技術設備,如GPS全球定位系統、GIS地理信息系統以及EDI電子數據交換技術、自動識別技術、自動跟蹤技術等較少應用,制約了電子商務的發展。
(四)專業技術人才短缺
從國外物流配送發展經驗來看,企業要求物流配送從業人員應當具有一定的物流知識水平和實踐經驗。國外物流業的教育與培訓十分發達,形成了比較合理的物流人才教育與培訓系統。相比之下,我國在物流配送人才方面的教育還比較落後,尚未建立完善的物流教育體系和人才培訓體系,導致了專業物流人才的缺乏。
構建電子商務下物流配送體系的措施
針對我國電子商務下物流配送體系存在的主要問題,能否建立和完善電子商務下物流配送體系將直接關繫到我國電子商務的進一步推廣和應用。從我國的現實情況考慮,在構建電子商務物流配送體系時可採取如下措施:
(一)積極發揮政府對物流發展的促進作用
政府應在政策和資金上對電子商務物流配送系統的建設進行支持和幫助。
首先,針對當前我國物流產業管理分散的現狀,從政府的角度來說,應從明確管理部門入手,建立統一管理全國物流的機構或權威性的組織協調機構,由其承擔組織協調職能。其次,政府要制定規范的物流產業發展政策,確立物流業發展總目標,以政府為主導並引導企業共同加大對物流業的投資力度,統一進行物流發展規劃,重點建設和科學分布物流基礎設施,以改變當前物流業不合理的布局狀態,並以此為基礎,建立起我國物流實體網路,為物流產業整體發展水平的提高奠定基礎。最後,政府要在高速公路和鐵路、航空、水運、信息網路等方面投入大量資金,以保證交通流和信息流的通暢,形成覆蓋全社會的交通網路和信息網路,為發展電子商務網路配送提供良好的社會環境。
(二)建立適應國際化發展的物流標准化體系
隨著電子商務在全球范圍內展開,物流業必然跨越國界發展,國際化物流是物流業發展的方向。要發展國際化物流必須實現國內物流與國際物流標準的接軌,包括物流術語標准化、物流條碼標准化和物流設備標准化。因此,政府相關部門及行業組織要加強對物流標准化工作的重視。
一方面要在計量標准、技術標准、數據傳輸標准、物流作業和服務標准等方面做好基礎工作;另一方面,要加強對標准化工作的協調和組織工作,對國家已頒布的各種與物流活動相關的國家標准、行業標准進行深入研究,及時淘汰一批落後的標准,增加通用性較強的物流設施和裝備的標准制定。
(三)實現物流配送體系的社會化和產業化
物流配送的社會化和產業化是指流通代理制與配送制相結合,通過合理化布局的社會物流網將分散的物流集中起來,形成產業,實現物流的規模效益和企業零庫存生產。要實現物流配送體系的社會化和產業化,關鍵是建立適合電子商務發展的物流中心。建立物流中心的途徑主要有自建、改建、聯建、代建四種。電子商務企業自建和改建物流中心所需的建設投資都比較大、物流成本高,而且對物流管理水平要求高。因此,在我國目前條件下不宜普遍採用。
目前,適宜的是聯建或代建物流中心,聯建物流中心包括電子商務企業與物流企業或生產企業聯建兩種形式,這樣電子商務企業可以利用原有企業的儲運設施,節約建設投資,降低物流成本,提高配送效益。代建物流中心又稱第三方物流,是指電子商務企業委託供應商或物流中心代其完成物流服務的運作方式。這樣電子商務企業可以主要精力集中在核心業務上,而與物流相關的業務環節,則交給專業化的物流企業操作,以求節約和高效。
(四)實現物流配送體系的現代化
建立現代化的物流配送體系,應從硬體、軟體兩方面著手。
首先,實現物流配送手段機械化、自動化和現代化。物流配送採用機械化、自動化、現代化的儲運設備和運載工具,如立體倉庫、旋轉貨架、自動分揀輸送系統、懸掛式輸送機等高效、多功能的物流機械。其次,實現物流配送管理現代化、規范化、制度化。採用現代化的管理理念、管理技術和管理手段,改革和優化物流企業現有組織結構。物流配送企業制定科學、規范的操作規程和管理制度,建立、健全科學的管理體制,從而提高物流的管理水平、服務水平以及物流從業人員的素質和技術水平。最後,實現物流配送信息化。物流配送信息化表現為:物流信息收集的資料庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標准化和實時化、物流信息存儲的數字化等。
(五)制定適合電子商務發展的物流配送方案
要制定一套適合電子商務發展的完整的、高效的物流配送方案,必須做好一系列工作:
首先,合理定位銷售區域。電子商務經營者應根據消費者的收入、需求偏好、地理分布等條件的不同,合理地定位銷售區域,對不同的銷售區域可採取差別性的物流服務政策。其次,認真篩選銷售品種。銷售商所經營的商品品種越多,進貨渠道及銷售渠道越復雜,商品批次越多,批量越小,組織物流的難度就越大,成本也就越高。為了將某一商品的銷售批量累積得足夠大,從而減少物流環節的成本和費用,銷售商就必須認真篩選商品品種,確定最適合自己銷售的商品。最後,精心策劃配送方案。在制定配送方案時須考慮的因素有:訂貨狀況信息、庫存的可供性、反應速度、送貨的可靠性、送貨頻率、配送文檔的質量、首次報修修復率、投訴程序和可提供的技術支持等。配送方案是一項專業性極強的工作,須由專業人員精心策劃。
(六)培養高素質的物流經營管理人才
在物流人才培養上,首先,應由政府教育管理部門牽頭行動,著手建立包括高校學歷教育、物流職業教育、企業崗位教育、社會培訓機構繼續教育互相結合、多種層次、互為補充的人才培養體系,加快啟動我國物流人才教育工程。其次,加快我國高校的物流教育工程。政府主管教育的部門,應當積極鼓勵各高校結合本身的特點探索物流專業的課程設置和學生的培養問題,以各種形式推動我國的物流學歷教育,擴大物流管理專業的教育規模。最後,大力發展職業教育。職業教育是培養物流和配送人才的最重要方式,如開辦物流職業技術學校或者培訓班。
另外,大力引進國際先進的物流培訓體系,在物流產業中推行物流從業人員的資格管理制度。物流相關的有關部門應當積極地引進國際權威認證機構的培訓項目,從更加廣闊的角度來加快物流人才的教育與培訓。
綜上所述,物流配送是電子商務的重要組成部分,是實施電子商務的根本保證。若想突破我國電子商務發展的物流配送瓶頸,當務之急是建立社會化、產業化和現代化的高效合理的物流配送體系,使我國電子商務不斷地發展和完善
B. 學生託管班出現生源流失，續班率不高，該怎麼處理
導致小學生託管班出現生源流失的四大可能
1、小學生託管班被初期的招生成果所迷惑，認為招生和輔導工作已經打開局面，因而沒有了危機感，對後期工作重視不夠。
2、小學生託管班雖然在初次招生工作中准備充分，但任課教師由於初次使用新教材，對教材、教法、教學內容的了解還比較膚淺，缺少實際授課的經驗和體會。如果小學生託管班不能及時組織教師開展教研和備課，勢必導致教學效果不好。
3、小學生託管班的教師缺少與學生、學生家長溝通和交流的經驗，導致溝通不暢，客戶關系淡薄。
4、小學生託管班沿用其他管理制度，缺少相應的教學管理制度和教師激勵機制，導致教師對開展教學並做好客戶關系的積極性不高，工作比較被動。
針對上述問題，小學生託管班要作好下列工作
1、託管工作如逆水行舟，不進則退。小學生託管班對招生、教學、學生續班的各個輔導環節要持續給予的重視，任何時候都不能有滿足心理和放鬆心理。要及時發現新問題，並及時予以解決。還要不斷總結經驗，形成對問題的預見性，提前制訂工作計劃並採取措施，防患於未然。
2、小學生託管班要高度重視教師在招生、教學、學生續班等各個輔導環節中的作用。制訂合理的教學管理制度、教師工資福利制度、教師獎勵和激勵制度，調動教師的工作積極性和主動性，使任課教師成為增加學生人數、減少學生流失的主力軍。
3、小學生託管班要對教師、招生人員、輔助人員定期進行業務能力培訓。尤其是教師隊伍，要經常進行集體備案、互相評課，重點是提高教師的教學水平、與學生的課堂互動能力、與家長的人際溝通能力。
總之，在提高學生續班率、減少學生流失方面，優秀的組織管理人員、健全的規章制度、能力全面的任課教師、配合默契的員工隊伍是整個工作中不可缺少的四個重要因素。
C. 幼兒園教案小班小松鼠的客人
1、理解故事及情節發展，掌握作品主要人物小松鼠的性格特點； 2、感受與體驗作品中人物產生的疑惑「水真的很深嗎」，思考從不同角度看事情的差異； 3、理解圖畫中的主要情節，初步認讀漢字：深、淺、遠、近，並理解相對關系概念。 三、活動難重點 1、鍛煉孩子的語言表達能力，讓幼兒用完整連貫的語言講述故事。 2、讓幼兒知道深，淺，遠，近是相對的並不是固定不變的。 3、讓幼兒知道深，淺，遠，近是相對的。 四、活動准備 1、與故事情節相符的掛圖 2、動物指偶 五、活動流程 1、活動導入： 謎語開頭：「尖尖尾巴象老鼠，一身絨毛尾巴粗，愛在森林裡面住，愛吃松子愛上樹。」 師：我們今天來講一個關於小松鼠的故事，小朋友可要認真聽了！聽完之 後 老師可是有問題要問你們的！看看哪個小朋友的小耳朵最靈？ 2、按照掛圖，講述故事。 3、現在我問問小朋友，小馬和小螞蟻到底有沒有騙它啊？ 幼：沒有 師：為什麼我們說他們沒有騙它啊？好！現在呢老師做小松鼠，你們來做山羊伯伯好不好？（好） （1）老師學小松鼠的聲音問：「山羊伯伯，小馬騙我，跟我說河水一點也不深，可是我差點淹死！」請幼兒扮演山羊伯伯回答小松鼠的問題。然 後 老師做一下總結。 （告訴幼兒深淺並不是固定不變的，是相對的，隨事物的本身 而有所變化） （2）老師再學小松鼠問：「那山羊伯伯小螞蟻跟我說到你家很遠，可是我剛剛跨過一個小土坡就到了！您說它有沒有騙我啊？」請幼兒回答。老師做點評並做總結！ （遠近也不是固定不變的，也是相對的！） 4、教師做最後的總結：深淺遠近是相對的概念，並不是說一成不變的！所以，以後小朋友在說深淺遠近的時候要說上比較對象！比如，這么長的路對我來說有點遠，這樣的小河對他來說並不深！ 5、老師問：「你們覺得小松鼠是一個怎樣的小朋友啊？」孩子自由回答。老師：「小松鼠是一個不從自己的實際出發只會聽別人說，自己不會考慮事情的小朋友！他不懂得說話做事要從自己的實際情況出發！小朋友啊，我們能不能學小松鼠啊？（不能）所以我們的小朋友做事情要學會從自己的實際情況出發，做一個愛思考既聰明又智慧的好孩子！」 6、拿出動物指偶，分角色扮演！ 六、活動結束 1、評價 2、總結
D. 如何闡述教學設計
由於教學設計過程的模型說明的是一系列可操作性的工作步驟，容易使人誤認為教學設計是一個有序的，線性的過程。其實，要真正認識教學設計，應採用教學系統設計的觀點。
教學系統設計的觀點認為，需要系統分析至關重要。它要求教學設計者運用科學調查方法去收集和分析數據，了解差距及其原因，強調「對症下葯」。針對教與學過程中出現的問題，應重視各種教育理論與研究成果的應用，包括不同的學習理論和關於人的知識和能力的本質的學說等。這也正是我們要整體把握的教學設計過程的環節的精髓所在。
教學系統設計觀認識到，再完美的教學設計成果若得不到推廣使用，其前期投入都是徒勞的。故在教學設計的同時，要考慮推行的研究，即如何使設計成果得到認可和採用。在教學設計過程中，要運用教育心理學、學習理論、社會學和媒體製作技能等，這些知識與技能不太可能由一個人所全部掌握，因此教學設計者需要協調包括學科教師、媒體專家、客戶和試用學生等在內的各類人員的工作關系，做好咨詢工作。顯然，離開了科學的管理，整個教學設計項目難以運作。有效的管理是使教學設計工作的各方面相互配合，產生整體效應的關鍵。而教學設計者正是發揮這種關鍵作用的「工程師」。
綜上所述，教學系統設計觀要求教學設計者統攬全局，從教育改革的整體目標出發，對環境、資源、文化、改革意識等各方面進行綜合分析，高屋建瓴，設計出最優化的教學成果。教學系統設計觀已認識到，即使在教育機構中，教學設計也不是解決教學中存在問題的唯一手段，應通過系統分析來確定最合適的解決方案。
E. 第六章旅行社服務質量管理第一節旅遊投訴處理教案
於促進旅遊業服務質量提高的政策建議
旅遊業作為典型的服務業，其服務質量高低直接關繫到旅遊業的長遠發展。近年來，我國旅遊服務投訴量卻呈現不斷上升趨勢，這從一定程度上反映了我國旅遊服務質量還存在很多問題。本文重點分析了造成旅遊服務質量存在問題的原因及建議，以期達到降低旅遊投訴，提高旅遊服務質量的目的。
旅遊投訴與旅遊服務質量的含義及關系
旅遊投訴指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面和口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。從本質上講，旅遊投訴是顧客為了保護自身權益而對旅遊管理部門及旅遊企業實施服務質量反饋，對他們進行監督的一種有效方式。而旅遊服務質量包括技術質量和功能質量。
根據我國目前的旅遊投訴暫行規定，旅遊投訴處理的程序是：旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合本規定受理條件的，應當及時調查處理；不符合本規定受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，並說明理由。
從旅遊投訴與旅遊服務的關系來看，一方面旅遊投訴增加，在一定程度上反映了旅遊服務質量存在問題。國家旅遊總局也以旅遊投訴量的多少作為衡量旅遊服務質量的一個重要指標；另一方面，旅遊投訴也從另一個角度有利於促進旅遊服務質量的提高。旅遊投訴迫使旅遊企業管理部門以及旅遊企業及時發現自身服務存在的問題，從而及時採取對策， 達到提高旅遊服務質量的目的。
我國旅遊投訴現狀及服務質量問題
2006年我國旅遊市場保持持續增長，旅遊消費穩步擴大，產業功能更加顯現。旅遊業三大市場保持平穩較快發展，入境旅遊保持平穩增長態勢，特別是外國人旅華市場呈現較快發展勢頭；國內旅遊在擴大內需、促進消費的戰略推動下，以其良好的成長性繼續保持快速增長，消費大眾化、常態化趨勢更加明顯；出境旅遊繼續快速增長，出遊方式更趨靈活，目的地選擇更為多樣化。
但是2006年我國旅遊投訴量增加幅度較大，2006年全國各級旅遊質監所共接到39006人次、11 570件旅遊投訴，投訴人次占旅遊總人次的千分之0.025。
1.旅遊法制建設不能適應旅遊業迅速發展的需要。
我國已成為世界旅遊業大國，正在向世界旅遊強國邁進，但是旅遊法制建設嚴重滯後於旅遊業的發展，與旅遊業迅速發展很不相稱，在一定程度上影響甚至阻礙了旅遊業的發展。截止到目前，我國尚未出台《旅遊法》，只有國務院頒布的《旅行社管理條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》等3個行政法規，以及一些部門規章和規范性文件。旅遊行業法規效力低，缺乏權威性，執法難度大。有的法規還缺乏可操作性，泛泛要求多，具體措施少。旅遊法規還明顯地表現出不健全。旅遊產品至少由「六要素」(吃、住、行、游、購、娛)組成，旅行社提供的服務只是旅遊產品的一部分，而現有的3個旅遊行政法規均集中在對旅行社的管理上。正因如此，一些旅遊經營者就千方百計鑽法律的空子，侵害旅遊消費者的權益。更多的是旅行社單方面無法解決的問題出現後，旅行社吃不了兜著走。
2.地方旅遊行政管理部門依法治旅，監督規范旅遊市場力度不夠。
地方旅遊行政管理部門對旅遊市場的管理應該按照法制化規范化要求，按規辦事，依法管理。作為最基層的管理部門的工作人員，有人或多或少有些顧慮，周圍都是熟人，甚至是親朋好友，低頭不見抬頭見；甚至還有惹不起的「地頭蛇」，或者是必須要依靠的「保護傘」，拿他們沒治。旅遊行政管理部門對黑導、黑社、黑車、黑店缺乏經常性的打擊，或者打擊力度不夠，整治不到位；有的旅行社或導游盡管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其實也是一個早產的「畸形兒」。這些「畸形兒」，甚至比「黑」更黑，「黑」者只敢在暗中窺視，搞一些小偷小摸的活動，「畸形兒」往往有人會去熱情保護，因此它敢於在陽光下「正常」營業，導致旅遊市場紊亂。
3.旅遊從業人員整體素質不高，法紀觀念淡漠。
由於旅遊業的迅猛發展，旅遊從業人員隊伍隨之擴大，因此需求門檻逐漸降低，從業人員整體素質滑坡。甚至還存在「地方糧票」的地方導游，這一批導游由各市旅遊行政管理部門培訓、考試、頒證，多數成為景點導游或地接導游，他們水平參差不齊，影響了導游隊伍整體素質。
4.旅遊企業依法經營意識不強，過分追求不正當經濟利益。
盡管「零負團費」現象時有出現，這只不過是為了搶占客源市場實施的不正當競爭，或僅僅作為「誘餌」招徠旅遊者。作為旅遊企業，營利才是真實的目的，因此經常出現虛假廣告、利用格式條款等誘使旅遊者作出錯誤決定，使旅遊消費者的權益受到侵犯，旅遊企業從中獲得不正當經濟利益，甚至是暴利。
5.旅遊服務質量標准化存在問題。
我國旅遊企業從1993年開始暢亥扳酵殖寂幫檄爆漏旅遊服務質量標准化工作，經過十多年發展已經取得了一些成績，但是還存在很多問題。首先，從觀念上來看，旅遊企業管理者與旅遊者之間存在著認識偏差，該偏差制約了企業的標准化進程。其次，在旅遊服務質量標准化體繫上存在脫節現象。再次，旅遊專業人才瓶頸的制約限制了旅遊服務質量標准化建設的展開。現有的人才結構不合理，具有較高敬業精神和業務能力的服務人員匱乏，特別是高素質復合型管理人才奇缺，使得標准化的研究工作薄弱，嚴重製約服務質量標准化管理的進程。
以旅遊投訴促進旅遊服務質量提高的政策建議
1.加快健全旅遊法規建設。《旅遊法》從1981年開始起草至今20餘年，數易其稿，仍未能推出，「依法治旅」還缺乏足夠的法律依據，很多方面還只能是參照其它法律法規執行。因此，國家有關部門應盡快制定旅遊法，對旅遊者權益保護、旅遊市場監管、旅遊格式合同等等進行單項立法或綜合立法，切實用法律來保護和規范旅遊業的健康發展。與此同時，及時修改、制訂出符合當前旅遊市場現狀的一些法律、法規制度。另一方面，應該加強旅遊服務價格方面的法律法規建設。導致旅遊服務價格投訴的主要原因是在於旅遊服務壟斷價格的存在，所以從旅遊價格方面提高旅遊服務質量的根本途徑就在於打破壟斷的同時實行旅遊資源建設的透明制度，通過以一定的法律法規形式來保證旅遊服務價格的透明度和公開性。
2.加強旅遊行政管理部門的監督管理，規范旅遊市場秩序。
首先，對當前旅行社行政許可的審查標准進一步明確化、全面化。其次，規范對旅遊服務質量的監管程序，強化對旅遊市場監管主體的權力制約。當前，我國的旅遊市場監管主體主要有旅遊行政主管部門與工商行政管理部門，其中以前者為主。無論是哪一個監管主體，在我國當前還沒有建立起完善的行政法治的條件下，行政監管主體的權力很少受到有效的制約，尤其是行政程序方面的制約。根據行政法學的有關原理，對行政監管這種類型的權力最為有效的制約機制就是程序制約。缺少程序制約的監管權力對旅遊市場的有序發展是一種巨大的危害，因為行政監管主體可以在市場准入、市場運行、以及市場退出等各個方面進行肆無忌憚的尋租。再次，加大擾亂旅遊市場秩序行為的處罰力度。從我國現行《條例》對違法從事旅行社業務的處罰的規定來看，一是缺少對違法旅行社管理人員的處罰規定，二是現行的處罰規定不僅難於執行而且缺乏力度。為了保障旅遊市場的健康運行，我們一方面應將旅行社管理人員納入處罰的對象范圍，對情節嚴重者應使其終生不得進入旅行社市場，從而對旅行社管理人員形成有效的制約、威懾機制；另一方面在旅行社市場監管制度中引入行政刑罰制度，即對嚴重違反法律、侵害旅遊者權益、對旅遊業的健康發展造成重大損失的旅行社及其管理人員處以刑罰，以加大違法者的成本，形成有效的懲戒機制。
3.加快推進旅遊服務質量標准化建設。
首先，制定明確的旅遊服務標准化發展戰略。旅遊從業人員要充分認識實施服務質量標准化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，徹底轉變「重資源開發，輕服務質量」的傳統觀念，重視旅遊服務背後潛藏的巨大商機。但是，實施服務質量標准化是一項系統，從業人員轉變觀念只是其中一部分，要有明確的發展戰略和全局考慮。我國旅遊企業應該積極使企業自身標准適應國家標准、行業標準的發展趨勢，充分利用文明古國的自然景觀與現代社會的服務資源，構築旅遊服務領域和諧統一的氛圍，使國內企業在國際旅遊客源市場競爭中占據有力的地位。
其次，加強人才的培養和組織的改造。針對缺乏適應標准化的服務人員，旅遊企業應有計劃地加強標准化人員的教育培訓，促使他們養成全員學習、主動學習、終身學習的習慣，掌握執行服務質量標準的理論知識和實踐技能，強化其對標準的服務創新意識和觀念。與此同時，適時加強組織結構的改造，開展服務人員的職業生涯規劃，為他們搭建施展能力的舞台，使「贏得旅遊者滿意」成為全體成員的共同願景。針對標准化管理人才匱乏的狀況，旅遊企業可以採取與高等院校聯合培養、出國深造或國外招聘等諸多途徑加以解決，而且在條件許可時，設立標准化研究部門，提高管理人才參與國際標準的前瞻性意識和能力。
再次，推進旅遊服務質量標准化體系的完善。在依據系統性原則、堅持適應旅遊者需求、加大各項標准協調力度的基礎上，旅遊企業應該構建統一管理、分工協調的標准化管理體制，推進以企業為主導、廣泛參與的開放式服務質量運作模式，完善服務質量標准化體系。為改變在制定、執行和監控標准中存在的脫節現象，企業需要充分利用先進的網路技術搭建標准化信息平台，使信息在及時、准確、全面、系統的傳遞中保障標准化的穩定運作，實現從「當然質量」到「魅力質量」的飛躍，贏得客戶的認同，減少旅遊客戶的投訴。
F. 學管師如何維護客戶關系
各位同事，大家好！ 非常榮幸能和大家一起交流和溝通，互相學習。現在商界提出了一個響亮的口號，叫「二次競爭」。意思是說，第一次競爭的戰場是在銷售點，那麼第二次競爭便是售後服務。我們的咨詢師用極具誘惑力、競爭力的承諾來說服家長和孩子，那我們就是要通過優質的服務來兌現這些承諾，以此提高我們公司的美譽度和家長的忠誠度。今天我們的主題是學管師如何進行客戶關系的維護和培養。 客戶關系的維護有很多種方式，對於我們學管師而言，主要就是效果維護，心理維護，特殊維護等等。咨詢師是我們收入的支柱，教師是我們品牌的打造者。那我們學管師是這二者的連接者和維護者，象人體的腰一樣。當一個咨詢師把一個孩子交到我們手裡的時候，我們接受的是一份沉甸甸的責任還有一份神聖的承諾。我們就是要把承諾變成現實或者是讓二者的距離盡可能縮小。 （一 ） 上門維護 這里的上門是一個廣義的概念，包括我們主動提供給客戶的多種維護，例如打回訪電話了解客戶滿意度，按時及時給家長展示其子女的檔案，輔導計劃，教案記錄等，給客戶發簡訊和郵件溝通學員情況，與學員在課間交流等。還有一種就是當孩子放學回家的時候把你鼓勵性的話寫在一個自己製作的卡片上，裝到信封里，讓孩子回家再看，很有效果。台灣前國民黨主席連戰先生訪問北京大學時，北大贈送連戰的禮物是他母親當年在北大求學時的學籍。我們可能培養不出來連戰的母親一樣的人物，但是我們同樣是做著非常有意義的事情，前幾天一家長來退費時態度惡劣，非要帶走合同，我說我們的合作關系已經結束，我們沒有義務給你合同了，他說他對我們的服務不滿，扣他的錢沒有道理，他說你們到底提供了什麼服務。（我說，我們的咨詢師的測試報告是要收費的，他說就那麼簡單的說說寫寫就要三百，我說那律師就是說說而已，但是費用高的有幾萬，十幾萬，就是這樣的服務費，還有我們班主任全程跟蹤的服務費，他說我怎麼知道啊，我說都有記錄啊，他說拿來我看，我說你等著，我們到校區 拿來復印給您，他無話可說）做班主任本來就是要面對千差萬別的學生和家長，而我們的學管師面對的是生活狀態和發展層次各不一樣的家長和學生，再加上學段不同，導致我們的目標工作很難。每克服一個難題就多一份收獲，我們迎來一批學生又送走一批學生，但是那種能力和方法卻在我們的身上永駐，無疑為我們未來的成功構成優勢。 （二）增值維護 這是向客戶提供的，超出客戶對課外輔導需求心理預期的一種維護方式，其濃厚的「人性化」與「個性化」能給客戶帶來滿足感。例如對學員進行文化課教育之外的其他輔導，以促進學生身心全面健康發展，很多在我們這里學習的孩子在學校的時間里是被忽略的。在我們這里就要多加以關注，要多加賞識，任何一個人都需要被尊重被賞識，「每個人心靈深處的信念，都存在著一種能量場，如果你從未懷疑過自己的學生或孩子會成為一個優秀的人，那麼他會從你信念的能量場中接受到你的這一信息，並且又會把這一信息變成他的奮斗動力」。之前你已經看過他的資料了，任何一個生命體都有閃光的地方，就抓住他的閃光點，放大。比如現在的學生喜歡玩游戲。那是被老師和家長很排斥的東西，你就順著他說，玩游戲的人都很聰明哦，因為那是高智商的一種活動。比如孩子穿著打扮很另類，就誇他時尚，個性。男孩子喜歡籃球，崇拜姚明，那就用姚明的精神來鼓勵他，比如可以說你在個頭上永遠也趕不上姚明，球技上也遠不及，但是有一樣東西你可以追趕上，（精神和境界）永不服輸，永遠堅持的精神，火箭主帥范甘迪稱：沒有人比姚明更勤奮，堅持的精神堪稱籃下鬥士。有的孩子非常有主見，誇他適合做團隊的領袖，將來可能是一個出色的團隊領導，象馬雲史玉柱之類的。有的孩子崇拜周傑倫。問他知道周傑倫是怎樣甘於寂寞而後積薄發的嗎？更可貴的是周傑倫的孝敬之心，周傑倫的音樂天賦等，說我也喜歡周傑倫，和學生拉近距離。對於愛打扮的女孩子，說女孩子就應該象你這樣美麗自信，以後幫助我設計一下形象哦。如果學員是一愛看書的人，那就要趕快看一些近期的暢銷書。這樣也可以縮短和學員的距離。等等，各位做的這么好這么久了，一定有更豐富的經驗。對於小學生就比較簡單一些了。小孩子的心靈象是玻璃做的很透明，比較容易接近。可以出一些趣味性的題目來吸引他。大家可以借鑒這樣一個故事。美國紐約洲第一位黑人洲長羅傑。羅爾斯的故事，他生活在紐約聲名狼藉的貧民窟。骯臟充滿暴力，他是一個很讓人頭疼的孩子，但是他的小學校長有一天給他看手相：說孩子你將來要當洲長，在他成長的過程中只有奶奶讓他振奮過一次，說他將來可以成為5噸重的小船的船長。他記下了校長的這句話並且相信了他，從哪天起，「紐約洲長」就象一面旗子，他開始挺直腰桿走路，51歲那年，他終於當上了紐約洲長。也許你的鼓勵可以成就一位偉人，但至少讓他們多體會一份師愛，多一份自信。 （三）知識維護 和家長的溝通就是圍繞著孩子的話題，應該承認我們接觸的基本是強勢群體，很多家長功成名就，（但是不必緊張，這是發展我們自己的機遇。）在教育領域我們就是權威。要有這樣的絕對自信，所以在這個過程中要掌握話語權，扮演一個引領者的角色。當然我們要在學識和專業方面作好充分的准備，還要在溝通能力上具備一定的影響力。比如我們常聽到的就是說孩子很粗心。那你告訴他所謂粗心其實是知識掌握不夠熟練，一定要讓他弄清楚熟練掌握不可，如果基本的部分不會，漏洞就會越來越大，以後出現問題再回頭來尋根求源，家長和孩子將會很辛苦，而且收獲甚微。家長會有認同感。比如家長說孩子厭學，你要告訴他這個不足為奇。根據我國青少年研究中心的一項調查表明，因為喜歡學習而上學的小學生僅有8。4%，初中生為10。7%，約70%多的孩子 有不同程度的厭學情緒。所以我們的孩子沒有問題，關鍵是怎樣引導。比如孩子在我們這里學習了，你想讓家長督促孩子回家復習，你可以給他一個簡訊。告訴家長據美國學者研究，即使是100個完全學會的事物，第一天只能記住60%，第二天40%，第三天30%而已，可是往後的記憶減少就很慢了，1個月以後大概還能記住20%，為了不將學過的忘記，復習是很有必要的。 （四） 顧問式服務 現在好多學生學習沒有動機更沒有動力，家長困惑又無奈。孩子說為什麼要考大學？比爾蓋茨沒有大學畢業。國美電器的黃光裕就沒上過大學。有許多名牌的大學畢業生還給他打工呢，北大學子還有賣肉的呢？面對這樣的孩子，家長應該怎樣交流呢-----這是特例，並不具有普遍性，看看美國首富的排行榜，是哈佛，耶魯的畢業生多還是高中生多？耶魯的學生不光學知識，還可以得到寶貴的人脈資源，校友遍布全美，都是各行各業的精英，這是通往成功之路不可或缺的寶藏。 有的家長關注師資的來歷，真正的好老師不光是知識的講解，還有一種是精神的傳遞，我們曾經接觸過的老師很多，但是真正來到我們靈魂實體的卻不多，而我們學大的老師在提高學業的同時，更注重精神成長。（給大家講一個案例，一個家長上訪）， 家長覺得成績提高太慢，告訴家長學習就是一個等待的過程慢的藝術，家長首先要有耐心，要：「溫火慢燉」，要把孩子當成是一件偉大的獨一無二的藝術品去雕刻，藝術品沒有速成的。家長覺得老師更換對孩子不好，我們要盡可能的少換老師，實在要換給家長做解釋，哈佛好不好啊，好，但是哈佛的校長和老師都有退休和更換，而哈佛並沒有受影響，因為哈佛的精神沒有變。學大換老師，但學大的理念沒有變。家長說你們的廣告在報紙上的版面非常大，但是看到你們的環境卻很一般，告訴他教育是一種氛圍，比清華北大環境優美大樓氣派的高校有的是，但是沒有誰敢說是老大老二，甚至連老三也不敢說，都說自己是老四。家長說孩子成績沒有提高已經沒有信心了，告訴他孩子可以沒有信心，但是家長不能有這樣的暗示。要給孩子機會，就是等於給自己機會，給自己更多欣喜的機會。你可以不是天才，但是可以是天才的父母。再告訴他沒有愛不是教育，但是沒有挫折的教育是不完整的教育。家長說教我們孩子的不是名校的老師，我說不是最有名的是最好的，適合自己孩子的才是最好的。最後家長消除了疑慮，在校區團隊的努力下挽回了這個單子。最近我經常接一些咨詢的電話，我會問到是孩子自己想參加輔導還是你讓來的，她回答是前者，我說你真有福氣，孩子有自主學習的意識，現在有多少家長為孩子不學習而苦惱呢，家長很高興，也有回答是後者的，我說您的教育意識很強，遠比那些只知道投資股票和房子的家長更負責任，這樣做不是忽悠家長，而是用我們的教育的理念來贏得家長的認同，我們是在幫助他。 （五 ） 情感維護 客戶對品牌的情感，源自顧客對產品或品牌的滿意，要讓家長覺得滿意，我們就要對家長持續不斷地、細致入微地關心。對家長和學生的情感觸動並非一日之功，而是長時期情感的沉澱。它可以極大的提升客戶對企業的滿意度與忠誠度。情感營銷的廣泛運用，意味著消費者與企業的關系將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關系，而是逐步演變為一種長期的合作關系。真正的情感營銷是一種人文關懷，一種心靈的感動，決不是那種眼睛緊緊地盯著人家手裡的錢，說些寒暄的套話，連自己都不甚清楚。如果是中高考的學生可以給家長發一些簡訊，告訴他如何注意孩子考前的飲食營養，怎樣協助孩子緩解過度焦慮等。可以給孩子一些文章，比如怎樣正確對待模擬，怎樣調整最佳精神狀態等。這方面的文章很多，一定要仔細認真篩選。有時候我們要面對家長的抱怨。不管對方的抱怨是否有理，你都應保持誠懇熱忱的態度。這樣做並不意味著你接受了客戶的抱怨，而是表示這種情況不會再出現，哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話：「與客戶之間的關系走下坡路的一個信號就是客戶不抱怨了」，所以不抱怨未必是好事。在一定場合客戶的抱怨是難以避免的，因而你對此不必過於敏感，不應該把客戶的抱怨看作是對自己的指責，要把它當作正常工 作中的問題去處理。 教育是服務，這些早在十年前就提到了，所謂服務就是一雙腳要穿在不同碼的靴子里，而且要穿的舒服。用在我們的身上很恰當啊。願大家的腳每天都能舒服！ 每個公司的資源都是有限的，能夠通過獨特的創意和細節的改進，讓有限的資源盡可能發揮更大的價值，能在無形中提高競爭力，飛花落葉，皆成利器。 （完）
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